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　售後服務與理賠迅速在每年的全國壽險公司評鑑調查中，一直是受訪者選擇或推薦一家公司的兩大要件。任何一次理賠都是保單兌現承諾的時刻，而保險公司的服務在理賠當時也要面臨最直接的考驗，如果保戶滿意，那當然就是最有價值的口碑，如果不滿意，在壞事傳千里的常情下，可能就註定了未來保戶流失、新客戶開發障礙重重的命運。

理賠服務最優前6名 全是健康險「大卡」

那麼受訪民眾認為哪些壽險公司的理賠服務最受推崇呢？

在業務員最優排名前四名的南山、國泰、ING安泰與新光，在理賠服務最優同樣名列前四名，若以本刊在2006年10月調查的壽險公司理賠訴訟率來看，這四家業務量都十分龐大的公司，2005年的訴訟率全都在同業的平均水準十萬分之8以下。而國華人壽異軍突起搶進第5名，前10名的排序與過去雖有些改變但全都是排行榜常勝軍，南山則蟬聯冠軍(圖1)。

以壽險公司經營的四大險種—人壽保險、傷害保險、健康險與年金險來看，健康險的理賠件數最龐大，也是考驗壽險公司的理賠服務是否令人滿意最直接的商品，國泰、南山、ING安泰、新光、三商美邦與國華分別是2005年個人與團體健康險理賠件數最多的6家公司，理賠件數都超過30萬人次，國泰甚至高達93萬人次，而這6家剛好也名列理賠服務最優前六名，顯見真金不怕火煉，認真負責的保險公司果然獲得受訪者推崇(圖1)。

(圖1) 2007理賠服務最優排行榜

一級戰區：20-29歲、大台北、服務業、

大專畢、月入2.5-3萬等族群

以各公司本身在各項目、各族群的相對優勢來看，在個人平均月收入方面，計有10家公司在2.5萬—未滿3.5萬元這個族群獲得最多肯定，而包括國泰、台灣在內的6家，則被SOHO族或家庭主婦等無經常性收入的族群勾選次數最高(圖2)。

(圖2) 各收入族群較肯定的壽險理賠

以學歷別來看，在大專院校學歷的受訪者族群中獲最多勾選率的公司有16家，高中職者8家，其他公司則被各學歷族群勾選的次數無顯著差異(圖3)。

(圖3) 各學歷族群較肯定的壽險理賠

在年齡層方面，有8家公司的理賠服務獲得20-29歲族群最多人勾選，國泰、新光、中央、興農、康健則以50歲以上受訪者的勾選率最高(圖4)。

(圖4) 各年齡族群較肯定的壽險理賠

在居住地方面，有16家公司在大台北地區被認為理賠服務最好，國華與富邦在雲嘉南較獲肯定。

以職業別來看，有14家公司在服務業最受肯定，中央則以學生族群勾選率最高，幸福與康健都最受軍公教推崇。

南山在會再次投保族群連莊

ING安泰在會首次投保族群蟬聯第一

除了全體受訪者之外，目前已投保且未來會再次投保者，或目前因故尚未投保但未來會投保者，都是業務員及保險公司的兵家必爭之地。那麼在這個商機無限的潛力市場，各家壽險公司的理賠服務獲得甚麼樣的評價呢？

附表彙整三組排名與勾選率，其中僅國泰、新光、台灣在3組排名一致，分別都是第2、第4、第6名。特別值得一提的是，在未來會首度投保的潛力市場，ING安泰的理賠服務蟬聯最優第一品牌，南山則落在ING安泰與國泰之後排名第3。

三商美邦的理賠服務在會二次投保族群心中排名第5，但在未來會首次投保族群名第7，在這兩個族群的排名剛好與國華相反。中華郵政的理賠服務在這兩個潛力市場受肯定的排名都略有落後，全體勾選率排名16的中央則在會首次投保族群有不錯的口碑，排名12。

至於保德信在未來會首次投保族群仍有待廣泛耕耘，僅排名22。另外有6家公司或許因為理賠案件的市場佔率太小，還不足以在受訪者心中留下印象或建立口碑，在這個族群的勾選率為0。

決戰市場 理賠服務是精銳武器

服務雖然是很抽象的概念，卻有很具體的行為、語言或態度可供保戶評鑑。不論壽險公司的業務來自哪些通路，理賠作業仍舊得回到保險公司的理賠人員，但是通常保戶需要理賠「服務」時，習慣找當初來洽談投保的業務員，因此理賠服務最優這項指標不只評鑑壽險公司理賠人員的素質及效率，更直接的印象可能來自與保戶面對面的業務員。

對一個業務員來說，碰到自己的客戶需要理賠時往往才是考驗的開始，如果保戶滿意，那麼客戶就變成自己最好的客源，反之，就成為行銷路上搬不開的石頭。想要在市場上決戰千里，客戶滿意的理賠服務是最精銳的武器，武器鈍化了，失敗的未來也就不遠了。

(附表) 會再次投保者與將首次投保者認為理賠服務最優的壽險公司

資料來源：第14回（2007）全國壽險公司評鑑問卷調查報告，現代保險金融理財雜誌。

部份族群心目中理賠服務最優第一品牌

整體來講，南山的理賠服務在大部份分類的各族群都最被受訪者肯定，但仍有部份族群有自己心目中的第一品牌，例如：

＊中壯年族群心目中理賠服務最優第一品牌：國泰

在不同年齡層的受訪者中，國泰的理賠服務在50歲以上的受訪者族群獲得38.06％的勾選率，高於南山的31.34％。

＊大台北地區族群心目中理賠服務最優第一品牌：ING安泰

在不同居住地區的受訪者中，ING安泰的理賠服務在大台北地區的受訪者族群獲得41.95％的勾選率，高於南山的39.37％與國泰的28.45％。

＊桃竹苗地區族群心目中理賠服務最優第一品牌：國泰  

在不同居住地區的受訪者中，國泰在桃竹苗地區的受訪者族群獲得27.39％的勾選率，高於南山的23.57％。

＊濁水溪以南理賠服務最優第一品牌：國泰  

國泰的理賠服務在雲嘉南地區獲得28.93％的勾選率，高於南山的27.04％，在高屏地區的勾選率更高達35.18％，高於南山的30.65％。

＊軍公教學生族群心目中理賠服務最優第一品牌：ING安泰  

在不同職業的受訪者中，ING安泰在軍公教族群獲得36.9％的勾選率，高於南山的32.14％，在學生族群的勾選率也高達35.44％，高於南山的31.65％。

＊農、工、家庭主婦心目中理賠服務最優第一品牌：國泰  

在不同職業的受訪者中，國泰在農、工、家庭主婦這三個族群的勾選率分別為42.11％、29.61％、38.81％，高於南山的10.53％、28.95％與34.33％。

＊國中（含以下）學歷族群心目中理賠服務最優第一品牌：國泰  

在不同學歷的受訪者中，國泰在國中（含以下）學歷族群獲得34.91％的勾選率，高於新光的26.04％、南山的24.26％。

＊SOHO族群心目中理賠服務最優第一品牌：國泰  

在不同收入的受訪者中，國泰在SOHO族或家庭主婦等無經常性收入的族群獲得43.35％的勾選率，高於南山的28.57％。